什麼是口碑?

「只要有資訊交流,就會形成口碑」
因此找出人們都在哪討論話題,自然就會知道要往哪裡做口碑啦~

早期店家透過口耳相傳的方式慢慢建立好口碑,而隨著科技進步,越來越多商家以網路發文、回覆留言的方式,經營著自己的網路口碑,不僅觸及的人群更廣泛、精準;比起線下的口碑傳遞效率更高、成本更低。

2022 年 Google 的統計數據顯示, 高達 81% 的消費者會透過網路蒐集資訊,而單純了解線下資訊的人只剩 19% 。

這是一張說明消費者購物前,從線上或線下管道搜尋資訊的比例圖

圖片資料來源:Google 2022 台灣智慧消費關鍵報告

為什麼需要口碑行銷?

你是不是也在擔心:「別家的評價比我好,客戶就不考慮我了?」

網路上購物的行為,是一段很漫長的流程,從最初發現品牌、產生興趣、網路搜尋、購買、分享到推薦。不過多數的人,通常都只會在消費體驗不佳時上網留言。因此平時做好口碑行銷,才能在每個購物階段發揮良好的效果。

例如小明在逛著某某論壇時,點進了一篇穿搭教學的文章。裡面的照片拍得非常亮眼吸睛,文章最後介紹是 XX 服飾品牌的衣服。底下也出現「他們家衣服是純棉的材質,穿起來超舒服的!」、「好像是主打韓國進口的衣服,身邊朋友也都在穿,還一直揪我團購哈哈」、「對呦~ 有網紅介紹過他們,還飛去韓國挑貨,感覺就很專業 XD」等等的留言。接著小名上網搜尋了 XX 服飾的官網,網頁出現很多漂亮的模特穿搭照片,下方還有別人留下包裝精美、出貨快速之類的推薦,小明滿懷期待的下單了幾款衣服。

包裹寄來後,小明小心翼翼地打開,裡面的衣服穿起來也如同網路上說的一樣柔軟舒適。從此之後小明只要每次想買衣服,就會先去看看 XX 服飾有沒有新品上市,也會一直推薦身邊親朋好友買他們的衣服。

XX 服飾就這樣藉著網路上的口碑行銷,帶動線上、線下的討論聲量,成為了一家家喻戶曉的知名品牌服飾店。

讓客戶自己發現好口碑,打從心底相信你的品牌

這是一張說明如何透過口碑行銷,加速消費者購買商品流程的圖片

口碑的範疇?

「主流的平台,造就主流的口碑」口碑涵蓋的範圍可以簡單分成四大類

  1. SEO 搜尋引擎優化

    Google 以演算法起家,設立初衷是希望讓大家可以藉由精準搜尋,得到對使用者最有用的資料。

    因此當想了解某個產品或服務時,消費者第一個想到的就是去請教 Google 神啦~

    如此一來,讓自家品牌相關的頁面,出現在搜尋結果的上方,就變成一件至關重要的事。不過透過 SEO 搜尋引擎優化,需要要花費許多時間,更快速的方法是直接使用 Google 廣告

  2. 論壇口碑行銷

    網路上充斥著大大小小的論壇,鄉民出身地 PPT、時下大學生最流行 Dcard 、討論生活話題 Mobile01 ……等等。

    這些論壇就像各種同好會,大家在網路上聊天、分享自己感興趣的話題。如果這時在論壇上出現一篇非常火爆的文章,就很容易吸引到吃瓜群眾的眼球。

    不過裡面都是擁有自由意識的真人,正反面的評論會非常兩極,因此在論壇上建議要找有經驗的口碑專員,才不會正評變負評,品牌反而被抨擊

  3. 自媒體社群經營

    透過臉書粉絲團、IG、Youtube、部落格、抖音等方式,訴說品牌理念、介紹產業知識、宣傳商家活動,拉近與消費者之間的距離。直白一點說,經營自媒體、社群,就好像是讓品牌活生生地走出來,主動與消費者交朋友。

  4. KOL 網紅媒合

    除了自己宣傳,也可以找網路上有名氣的人幫忙。例如某知名外送平台,常常會與時下熱度很高的藝人們合作,讓「今晚,我想來點……」這句 Slogon ,成為了膾炙人口的口頭禪。

    不只侷限於藝人,讓自媒體經營得不錯的人宣傳,也能達到好的效果。而且現在許多的品牌,更傾向於找粉絲人數較少的 ”微” 網紅宣傳,在同樣的預算能夠請到更多的人幫忙宣傳,同時又可以更精準的控制想要宣傳的受眾。

這是一張消費者認為有幫助的線上資訊管道圖片

圖片資料來源:Google 2022 台灣智慧消費關鍵報告

不同產業做口碑有差異嗎?

把你的品牌說給對的人們聽

以目前主流的論壇口碑舉例,首先要找到品牌在網路上適合的論壇,每個論壇都有各自專門討論的話題

  1. PTT —
    主要年齡族群為 25 ~ 45 歲的上班族居多。
    媽媽、嬰兒、小孩等「母嬰關係」的詞彙,常出現在五大討論區,因此嬰幼兒產品的品牌很適合在 PPT 推廣。

  2. Dcard —
    主要年齡族群為 18 ~ 24 歲的大學生居多。現在年輕人大多喜歡追逐潮流、打扮自己,潮牌、美妝系列的產品
    就很容易引發迴響。另外毛小孩的話題,也在 Dcard 佔有一席之地,寵物用品類也可以參考看看。

  3. Mobile01 —
    以 3C 及汽機車為主的論壇,男性使用者占大多數,職場的相關詞彙也較多,如「主管、客戶、同事」等,話題也多為職場心情分享。針對男性設計或電腦周邊、辦公桌椅之類的產品,千萬別錯過 Mobile01 了!

不算。業配能進行大量曝光,但未必能就是口碑行銷

舉例說明,找網紅合作產品業配,網紅的互動及觸及很高,粉絲及消費者一開始可能會被吸引,但業配多了粉絲就會開始疲乏,或甚至出現負面聲量,質疑該網紅並未真實使用過產品,並非真心推薦,與該網紅的合作就會變成一種「廣告」,並沒有產生口碑行銷的效果。

因此口碑行銷的重點在於體驗後的回饋與感受,在論壇上分享產品使用心得、詢問網友使用效果等等,除了讓品牌及產品曝光外,口碑行銷更重要的是讓網友「相信」品牌及產品,而業配不一定能讓網友相信,故業配不一定等於口碑行銷。

需要對平台有深入的了解,文章或留言要符合平台特性,才能避免口碑行銷失敗

不同平台會有不同的說話習慣,如果對不上其他使用者的頻率,就很容易被認定是業配。不只品牌的口碑沒建立起來,還可能弄巧成拙失去更多的信任、造成負評。

所以有經驗並熟悉個平台的文化就非常重要,口碑建議一定要找有經驗的公司或專案人員

簡單來說只要不被發現是業配、不被刪文就是成功的口碑行銷

成功的口碑行銷成效是長遠的,文章可以一直留在論壇上,讓 SEO 能搜尋的到你的品牌跟產品,間接加速消費者的購買流程、帶來轉換。

都重要。

通常兩者的使用時機為,先透過感性的廣告吸引注意,消費者點擊廣告進入官網後獲取理性的數據,再藉由網路搜尋該品牌理性與感性的口碑評價,最終回到官網進行購買。因此廣告與口碑同時進行,才能在購物流程的每個階段發揮影響力。

這是一張比較消費者購買產品的理性、感性原因的圖片

(根據 Google 統計的結果,消費者之所以會購買商品,理性與感性的原因各占一半。)
圖片資料來源:Google 2022 台灣智慧消費關鍵報告

這是一張說明如何透過口碑行銷,加速消費者購買商品流程的圖片
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